¿Qué es el CRM y para qué sirve?

Para que una organización pueda situar al cliente en el centro debe disponer y gestionar una gran cantidad de información que se genera a diario a partir de todas las interacciones entre las empresas y el cliente: visita del cliente a la web, compra, quejas, llamadas, emails, el cliente rellena una encuesta de satisfacción, etc.

¿Te imaginas lo que sería gestionar toda esa información sin los sistemas adecuados? Es imposible, sería un caos.

Por lo tanto, necesitamos los sistemas y las herramientas adecuadas. Hoy vamos a hablar de un concepto clave que debes conocer: el CRM

Por cierto, CRM es el acrónimo de CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGENEMENT (Gestión de la relación con el cliente). El CRM es una metodología que nos ayuda a gestionar la relación con los clientes. Y también se utiliza el término para denominar al software en el que nos apoyamos para hacerlo.

Es una estrategia, que busca incrementar la rentabilidad de la empresa a través de una mejora en la relación con los clientes y conociendo mejor al cliente. Por lo tanto, va a ser un beneficio doble

• Empresa: vas a conocer mejor al cliente y podrás ofrecerle mejor tus productos/servicios
• Cliente: va a recibir una mejor experiencia de cliente, tanto en personalización como de la oferta y soporte de todo tipo que va a poder recibir

Beneficios de usar un CRM.

1. Conocer mejor al cliente.
2. Proporcionar una atención personalizada al cliente, y de esta manera ayudarás a la fidelización de los mismos y desarrollarás métodos para conocer mejor sus necesidades y expectativas.
3. Ayuda a la toma de decisiones basadas en datos, no en sensaciones.
4. Puedes tener una visión 360º de lo que ocurre con el cliente en tu empresa
5. Alimentas el CRM con el histórico de todas las relaciones con el cliente: llamadas, emails, ofertas, estancias, quejas, productos/servicios adquiridos…
6. Segmentar el mercado y tu base de cliente y con ello podrás realizar estrategias de marketing más eficaces.
7. Automatizar las acciones con el cliente.
8. Innovación: te ayuda a desarrollar nuevos productos y servicios. ¿Qué me demanda el cliente, en qué estoy fuerte y en qué más flojo?

Estos sistemas tienen sentido si lo alimentas de datos. Lo importante es analizar el beneficio para que valores ese tiempo de alimentación al CRM.

¿Qué funcionalidades importantes tiene un CRM?

Analítica: una vez que tienes los datos en el CRM, al final los usas para analizarlos y así tomar decisiones.

Operacional: cómo vamos a automatizar procesos para ser más eficientes, ahorrar tiempo y no tener fallos. Puedes ver cómo se comporta el cliente.

Colaborativa: compartes toda la información con todo tu equipo en la empresa.

Además, te permite diseñar formularios web e integrarlos en tu página web corporativa para recoger los datos de contacto y preferencias de tus clientes. De esta forma el usuario interesado en lo que ofrece la empresa, completa el formulario y la información se registra automáticamente en el CRM. Una vez se registran en la base de datos también se puede integrar con un sistema de email marketing de forma automática, y de esta forma desarrollar acciones de email marketing muy bien segmentadas.

Uno de los principales operadores en cloud que integra el CRM y el sistema de email marketing es Zoho, ofreciendo Zoho CRM (base de datos) y Zoho Campaigns (newsletter). Esta integración ahorra mucho trabajo manual, así como otras funciones de automatización de acciones que también ofrece el CRM.

En definitiva, se trata de que empresas con pocos recursos puedan hacer mucho con poco.

¿Qué tipo de empresas deberían utilizar un CRM y qué herramientas existen?

TODAS las empresas deberían tener un CRM.

Debes saber qué vas a necesitar para elegir la mejor herramienta para ti, tal vez inicialmente una hoja Excel te sirve para ir incluyendo datos de tus clientes, pero no te ayudará a automatizar y ahorrar tiempo. Hay muchas herramientas que puedes utilizar como, por ejemplo: Zoho CRM, Efficy CRM, Salesforce.… A su vez tienen integraciones con herramientas de envío de emails…

¿Qué datos específicos podemos recoger?

Podemos recopilar todo tipo de información, por ejemplo:

• Información general cliente: nombre, apellidos, sexo, edad, nacionalidad…
• Datos de contacto: email, teléfono, domicilio…
• Historial de compra
• Opiniones o reseñas
• Llamadas, emails enviados.
• Gustos, preferencias, necesidades…
• Como te ha conocido.
• Y todos los datos que se te ocurran que puedas necesitar de tu cliente

Esperamos que este post te haya sido de gran ayuda ahora toca poner en práctica lo aprendido, pero antes debes responder a este pequeño cuestionario para confirmar que has entendido los conceptos.

¿Qué es el CRM y para qué sirve?