Gestión de Crisis en RRSS

Recuerda nuestro post anterior:

Definir lo que es una red social es complicado pues está en continua evolución, pero podemos definirla como una plataforma para crear relaciones sociales entre personas que comparten intereses, actividades, o las propias conexiones de la vida real.

Un servicio de red social está formado por una representación de cada usuario (a menudo un perfil), sus vínculos sociales y una variedad de servicios adicionales.

Pero nunca olvides lo más importante de las RRSS para tu negocio, son un canal muy importante para dar a conocer tanto tu empresa como tu marca, tus productos y servicios y darle una capacidad viral y a la vez poder realizar una segmentación.

En las RRSS se construyen relaciones reales ya que podemos interactuar con quien crea el contenido.

Errores que no hay que cometer gestionando RRSS y cómo solucionarlos

Hay muchas maneras diferentes y buenas estrategias para llegar a tener éxito en redes sociales. Te diría que incluso infinitas. Puedes tener a veces un golpe de suerte que te lleve hasta arriba. Pero, así como hay infinitas maneras de hacer las cosas bien, hay muchas de hacerlas mal. Por eso nosotros hemos identificado los errores más habituales que se suelen cometer en la gestión de redes sociales, para que tú no caigas en ellos.

1. Externalizar las redes sociales y olvidarnos: hay empresa que como no saben hacerlo las externalizan y ya no se preocupan de ellas. Nadie conoce la empresa como uno mismo. Las RRSS van de cercanía y si queremos generar esa relación, las RRSS deben ser como una persona, el alma de la empresa, por lo que no se puede externalizar completamente y olvidarte.
2. La desconexión entre las RRSS y el propio negocio: hay veces que has podido ver una oferta por ejemplo y luego vas a la web y no hay rastro de ella, eso suele ser por esa desconexión, que puede ocurrir precisamente, por lo que comentábamos. sobre la externalización.
3. Estar por estar. Esto es lo peor que te puede pasar. Es mejor estar al 100% en una sola red que estar en 3 al 33%. No queremos decir que no estés en todas, pero siempre y cuando tengas el tiempo y los recursos para general una buena estrategia. No puedes dejarlos muertos de risa publicando cada tres semanas, ya que no generaras interés ni una comunidad. Analiza si vas a tener tiempo y recursos necesarios para llevarlo a cabo.
4. Dejar el asesoramiento de las RRSS a cualquiera. Para tener existo en las RRSS, debes encontrar un crack, alguien muy preparado para que consigas los resultados necesarios. Todo el mundo sabe usar las redes sociales ya que subir una imagen, o un post es muy fácil, pero el gestionar una RRSS con una estrategia eso es muy diferente, es necesario saber conectar con la gente…

 

Comunicación de crisis

La Asociación de Directivos de Comunicación (DIRCOM) define la crisis de comunicación como: Situación no prevista en la organización, o en su entorno, que precisa de “Actuaciones Extraordinarias” para recuperar el control de los acontecimientos y preservar su reputación.

Tipos de crisis

Túnez (2012) afirma que las crisis no comienzan cuando los medios informan sobre ellas, asegura que esta etapa es sólo su dimensión pública. El tiempo de reacción es fundamental en el éxito de un problema.

Existen tres grandes tipologías de crisis:

• Provocadas: Se desencadenan por una acción premeditada o no, llevada a cabo por una organización. Por ejemplo, el cierre de la planta embotelladora de Coca-Cola en España. Otro ejemplo: la cuenta de twitter de Burger King fue hackeada durante más de una hora. Los piratas cambiaron la foto de perfil de la cuenta por la de su competencia, McDonald’s. Contra todo pronóstico, ganaron 30.000 nuevos seguidores.

• Previsibles: Las que se pueden detectar a través de los sistemas de alarma. Por ejemplo, la empresa empieza a detectar comentarios negativos en las redes sociales. Otro ejemplo: Donettes, lanzó una campaña en redes sociales con el eslogan “A pedir, al metro”. Sin que pasaran ni 24 horas, daban respuesta a su propio tweet: Estamos de acuerdo con vosotros y os pedimos disculpas. Vamos a retirar los packs lo antes posible.

• Inesperados: Las que aparecen súbitamente. Por ejemplo, provocadas por una catástrofe natural o inesperada. Otro ejemplo: El 24 de marzo 2015, Germanwings, versión low cost de la operadora alemana Lufthansa, sufría la peor crisis posible al causar uno de sus copilotos un accidente en los Alpes Suizos en el que fallecieron 150 personas.

¿Qué hizo la operadora? Puso a trabajar todo su engranaje comunicativo.

1. Reconoció que el error venía de parte de uno de sus empleados.
2. Se mostró en todo momento “de parte de las familias afectadas”
3. Lanzó mensajes con información al detalle sobre el accidente a través de las redes sociales y de sus gabinetes de prensa.
4. Lufthansa puso en marcha servicios de atención a las víctimas, cubriendo gastos que se pudieran derivar del accidente y, como muestra de respeto, y tiñó de negro su logo bajo el hashtag #indeepsorrow (con profundo dolor) en varios idiomas.

Estrategias de comunicación de crisis 

En el caso de la comunicación de crisis nos encontramos con cuatro tipos de estrategias: de silencio, de negociación, de transferencia de responsabilidades y de confesión (Cristina Aced., 2009):

 

• Estrategia de silencio: se trata de dar la mínima información posible sobre la crisis. Esta estrategia sólo es recomendable en crisis leves con poca repercusión.
• Estrategia de negociación: se basa en la negociación de cualquier tipo de información y rechazando el interés por el tema.
• Estrategia de transferencia de responsabilidades: se trata de responsabilizar a otras partes. Solo se recomienda cuando la organización está exenta de culpa.
• Estrategia de confesión: en este caso la empresa asume la responsabilidad de la

crisis. Es necesario dar explicaciones y zanjarla lo antes posible para evitar que la duración en el tiempo afecte negativamente a la reputación de la organización.

 

¿Qué hacer cuando estalla una crisis?

Dar una respuesta clara y contundente en el menor tiempo posible, midiendo previamente la gravedad del caso para llevar a cabo lo previsto en el plan de comunicación de crisis.

El principal riesgo es que el nerviosismo te conduzca a tomar decisiones precipitadas, en la búsqueda de una solución rápida al problema. Es importante, no comunicar desde el estrés.

Aportar información en una crisis hace que aumente la percepción de control en las personas afectadas. Ante un acontecimiento inesperado nos volvemos activos en la búsqueda de información, por lo que proporcionar esa información útil contribuye a crear y sostener la marca, y sirve para dar sentido a lo que ocurre. Es un medio para orientar hacia la acción eficaz de las personas.

Etapas y/o actitudes comunicativas

1. Prevenir: en la fase previa a la crisis es cuando se elabora el plan de comunicación y se ensaya su efectividad. En ese plan se debe reflejar qué hacer en una crisis, dividiéndola en diferentes niveles. La comunicación de crisis debe basarse en la anticipación. Pregúntate: ¿He creado o existen directrices de actuación en caso de crisis?
2. Ser proactivo: Sobre todo en el caso de las crisis imprevisibles, la empresa debe contar con una serie de protocolos de actuación que puedan ser implementados en el momento en el que estalle el problema. Pregúntate: ¿Con qué medidas cuento para actuar frente a una crisis?
3. Evaluar: La gestión de crisis es más eficaz si se focaliza en un equipo multidisciplinar de personas, constituyendo el denominado gabinete de crisis. Pero si soy autónomo y trabajo sólo, ¿cómo lo hago? Seguro que tiene algún amigo, vecino o familiar (tu cuñado, por ejemplo) con el que siempre puedes contar para este tipo de cosas, o que crees que pudiera ayudarte. ¡Ya tienes el gabinete de crisis creado! Pregúntate: ¿Han sido efectivas las medidas adoptadas para frenar la crisis?

 

El caso Domino’s Pizza

¿Te acuerdas de lo que pasó? En abril del año 2009, dos empleados de la empresa Domino´s Pizza en Carolina del Norte, Estados Unidos, pensaron que podría ser gracioso y divertido grabar y publicar un video realizando acciones desagradables mientras preparan la comida de la marca, que luego fue entregada a los clientes. El video, fue subido en YouTube y automáticamente se convirtió en un viral con más de un millón de visualizaciones días después, transformándose en un gran problema de imagen para la empresa.

Este hecho afectó gravemente la compañía, trascendiendo del social media hacia los medios de comunicación tradicionales, donde empezaron a reportar el escándalo.

https://www.youtube.com/watch?v=xaNuE3DsJHM&t=10s

¿Qué hizo Domino’s Pizza?

• Identificó la audiencia del video y a los usuarios de twitter y del portal de YouTube
• Creó una cuenta en twitter y motivaron a sus empleados para que actualizasen continuamente sus cuentas personales
• Grabó y publicó un video en YouTube donde su presidente expresó su pesar y lo publicaron en la página web de la compañía.

https://www.youtube.com/watch?v=dem6eA7-A2I

• Varias declaraciones similares fueron publicadas en diferentes medios de comunicación y la empresa consiguió retirar los videos de YouTube para detener el aumento de visualizaciones.
• Domino’s trató de explicar a su público externo que se trataba de un caso aislado
• El establecimiento donde sucedió fue cerrado y limpiado
• Se prohibieron las cámaras de video en sus sedes.

¿Qué pudo hacer mejor Domino’s Pizza?

• Tuvo una reacción muy lenta a nivel de imagen corporativa
• No tenía actividad en redes sociales.
• Demostró que cada organización necesita un manual de crisis.

 

Lecciones aprendidas

• Anticípate y ten preparado un Plan de Comunicación, y en él incluye una comunicación en crisis. Prevé diferentes escenarios y prepara una respuesta para cada uno.

• Monitorear las redes sociales es crucial.
• Primero piensa y luego responde.
• Equipo de gestión de crisis.
• Es necesario usar las redes sociales antes que las crisis sucedan y estar listos para responder rápidamente.
• Siempre mostrar sinceridad.
• Dar a entender al público que a la empresa le importa su imagen, y para ello utilizar un portavoz. Es ideal que sea uno de los altos mandos de la empresa, si esta es grande, y si estás sol@, seguro que lo harás genial.
• Dar un espacio para que los colaboradores expresen su opinión en torno a la crisis (Ejemplo: Domino’s les preguntó a través de twitter).
• ¿Es necesario dar una disculpa? SIEMPRE Domino’s lo hizo, Toyota con su crisis alrededor del fallo de los frenos de sus vehículos también, pero algunas personas argumentan que no son necesarias las disculpas públicas. ¿Qué opinas?
• Aprende de los errores.

(Fuente: https://dircomsocialmedia.wordpress.com)

 

Esperamos que este post te haya sido de gran ayuda ahora toca poner en práctica lo aprendido, pero antes debes responder a este pequeño cuestionario para confirmar que has entendido los conceptos.

Test sobre: Gestión de crisis en RRSS